Zakelijke telefoongesprekken van goede kwaliteit spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de winst, het versterken van de merkreputatie, het tevredenstellen van klanten en het stimuleren van het moreel van werknemers.
Terwijl sms'en en e-mailen nog steeds communicatievormen zijn, zijn oproepen persoonlijker en vooral op klanten gericht. De toon van de stem en de gebruikte taal kunnen een klant tevreden achterlaten na een oproep of hen in vraag stellen bij hun beslissingen om de oproep in de eerste plaats te doen. Een telefoontje van goede kwaliteit is cruciaal om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van klanten wordt voldaan en dat bedrijven floreren. Daarover gesproken, laten we het hebben over manieren waarop u de kwaliteit van uw zakelijke gesprekken kunt verbeteren.
1. Gebruik hulpmiddelen voor het opnemen van gesprekken
Het opnemen van zakelijke gesprekken kan inzicht verschaffen in de kwaliteit ervan en in de gebieden die in toekomstige interacties moeten worden verbeterd. Wanneer u gesprekken opneemt, krijgt u een idee van of problemen van klanten zijn aangepakt, de gemiddelde duur van de gesprekken, klantbehoud, tone-of-voice die medewerkers gebruiken en hoe vriendelijk uw medewerkers zijn voor uw klanten.
Het opnemen van zakelijke gesprekken helpt de gesprekskwaliteit te verbeteren door:
- Het verstrekken van belangrijke inzichten. U begrijpt de behoeften en verwachtingen van uw klanten beter als u naar de gespreksgesprekken luistert.
- Klanttevredenheid: de inzichten van opgenomen gesprekken kunnen u laten weten hoe u uw klanten het beste kunt bedienen en tevreden kunt stellen.
- Toekomstig bewijs: opgenomen gesprekken bieden uitstekend bewijs bij het oplossen van problemen van klanten als er een geschil ontstaat.
- Kwaliteitscontrole: wanneer u gesprekken opneemt, kunt u volgen hoe uw medewerkers tijdens een gesprek met uw klanten omgaan en dienovereenkomstig handelen.
- Naleving van regelgeving: het opnemen van gesprekken is een manier om aan te tonen dat uw bedrijf voldoet aan de gebruikelijke regelgevende maatregelen.
- Impactvolle training: door middel van gespreksopname kunt u de sterke en zwakke punten van uw medewerkers tijdens gesprekken achterhalen en trainingen aanbieden die deze problemen het beste aanpakken.
Om gesprekken op te nemen, moet u eerst vaststellen welke software u nodig heeft. Er zijn tegenwoordig veel software voor het opnemen van gesprekken op de markt. U hoeft alleen uw due diligence te doen voordat u genoegen neemt met software die het beste aan uw behoeften voldoet.
2. Bewaak de juiste statistieken en KPI's
Als u eenmaal uw software voor het opnemen van gesprekken heeft, hoeft u alleen maar de juiste statistieken en KPI's te bewaken. Metrieken bieden een manier om de enorme hoeveelheid gegevens te monitoren die gericht zijn op verschillende bedrijfsprocessen. Er zijn veel oproepstatistieken (oproepbron, duur, volume, conversieratio's, tijd, locatie, nieuwe bellers, enz.) om te controleren, afhankelijk van uw rol.
Met de juiste statistieken kun je leren:
- Het type zoekwoorden dat de meeste oproepen genereert.
- Oproepen met de hoogste conversieratio's.
- ROI (return on investment) geeft informatie over het al dan niet winstgevend zijn van een bepaalde advertentie.
- Hoe de reis van een klant te volgen via verschillende kanalen.
- Marketingcampagnes die goed presteren.
- Of uw bedrijf voldoende medewerkers heeft om oproepen te beantwoorden.
Zodra u de juiste statistieken en KPI's kent om bij te houden, heeft u de juiste trackingsoftware nodig. Er bestaat verschillende analytische software, maar het is van cruciaal belang dat u kiest voor degene die aan uw behoeften voldoet en integreert met uw huidige systemen en technologie. De Microsoft Teams Direct Routing met ingebouwde SBC-integratie is een uitstekende optie omdat het een openbaar geschakeld telefoonnetwerk biedt voor alle Microsoft Team-gebruikers, waardoor ze externe oproepen kunnen ontvangen en plaatsen via Microsoft Teams. Naast het maken/ontvangen van oproepen, kan Microsoft Teams Direct Routing statistieken bewaken. Bijvoorbeeld de betrouwbaarheid en kwaliteit van oproepen, het type klanten, apparaten die worden gebruikt om te bellen, hoe ze de gesprekskwaliteit beïnvloeden en klanttevredenheid tijdens een gesprek. Deze monitoring is mogelijk via helpdesk engineers en Teams admin of support.
3. Analyseer de feedback van uw klanten
Feedback van klanten via e-mails of beoordelingen is een uitstekende manier om te weten of aan hun behoeften wordt voldaan of niet. Dus als de meeste van uw klanten klagen over een bepaald probleem, is de kans groot dat er veel mensen zijn met hetzelfde probleem dat ze het niet hebben geuit. En het beste wat u hier kunt doen, is het probleem zo snel mogelijk op te lossen voordat meer mensen het ervaren.
Problemen op de juiste manier oplossen zodra ze zich voordoen, is de enige manier om uw klanten tevreden te stellen en ervoor te zorgen dat uw bedrijf floreert. Maar als je problemen slecht aanpakt, verlies je hoogstwaarschijnlijk de klant en nog veel meer als ze hun slechte ervaringen naar buiten brengen. Onthoud: goed behandelde klanten worden gelukkige en loyale klanten. Nogmaals, nadat het probleem is opgelost, moet u ervoor zorgen dat het niet opnieuw optreedt. Neem dus de tijd en begrijp wat de oorzaak is en of u meer technische hulp nodig heeft om toekomstige gebeurtenissen te voorkomen.
Er gebeuren dingen, en soms kunnen er geschillen ontstaan, waardoor uw klanten negatieve feedback geven. Als dit het geval is, is het beter om de kwestie met uw werknemer te bespreken dan de zaken op het eerste gezicht te nemen. Het kan zijn dat de klant extreem veeleisend was en daarom negatieve feedback gaf.
Of de situatie was behoorlijk uitdagend en uw medewerker kende of ontbeerde de nodige vaardigheden om ermee om te gaan. Analyseer in ieder geval altijd situaties voordat u een beslissing neemt. U kunt ook gespreksopnames bekijken voordat u het probleem aanpakt. En onthoud: wanneer u uw werknemers hun mening laat ventileren, creëert u een eerlijke en open werkomgeving, waardoor ze zich gehoord voelen in uw bedrijf.
4. Train uw werknemers
Voordat we het hebben over training, laten we het hebben over het inhuren van werknemers. Neem bij het aannemen van nieuwe medewerkers mensen in dienst die zich inzetten om zichzelf continu te verbeteren. Op deze manier zullen ze gemakkelijk nieuwe vaardigheden kunnen leren en toepassen. Het is ook van cruciaal belang dat potentiële werknemers over essentiële vaardigheden beschikken, zoals duidelijke communicatie, aandacht, geduld, emotionele intelligentie en overtuigingskracht.
Het is essentieel om regelmatig trainingen te geven aan huidige werknemers om hun interactievaardigheden met klanten te verbeteren en om nieuwe software te gebruiken om gesprekken van goede kwaliteit te garanderen. Af en toe kunt u de trainingsprogramma's reconstrueren en suggesties van een specialist op het gebied van kwaliteitsborging opnemen om zakelijke gesprekken van hoge kwaliteit aan te bieden. Op deze manier zouden uw medewerkers het juiste moreel hebben om ernaar te streven en uw klanten beter van dienst te zijn. Als alternatief kunt u uw medewerkers opleidingsmogelijkheden geven waar zij en uw bedrijf op de lange termijn profijt van hebben.
Training in combinatie met evaluatie en scoren is belangrijk. Een dergelijke training zorgt ervoor dat medewerkers enthousiast en aandachtig zijn om alle aangeboden informatie te begrijpen. Want wie wil er nu niet een hoge score na de training?
Zakelijke telefoongesprekken van goede kwaliteit spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de winst, het versterken van de merkreputatie, het tevredenstellen van klanten en het stimuleren van het moreel van werknemers. Door de bovenstaande werkwijzen te implementeren, kunt u erop vertrouwen dat uw klanten blij zijn en werknemers tevreden.